Prazo de entrega e reputação do varejista estão entre os critérios de seleção mais importantes para o consumidor brasileiro. O resultado faz parte de pesquisa Mintel, presente no relatório Tendências de Compras – Brasil, de 2014, que perguntou ao consumidor brasileiro: “considerando bens digitais, produtos eletrônicos, bens duráveis e produtos de uso diário, quais dos seguintes fatores, se for o caso, influenciam sua escolha de produto?”. A resposta pôde ser verificada em todos os grupos de produtos. Provavelmente, isso se deve à conveniência, uma vez que os consumidores procuram artigos que possam ser entregues rapidamente, e a fatores aspiracionais, ou seja, a aquisição de bens que representem valores socioeconômicos, pois algumas pessoas gostam de marcas associadas a status.
Esse fato está em consonância com as conclusões da Mintel no relatório Hábitos de Gastos do Consumidor – Brasil, de 2014, no qual consta a pesquisa que revelou que 65% da população do país descreve-se como “fiel”, concordando com a seguinte frase: “Comprar marcas conhecidas me faz sentir bem”.
Apesar de todos os grupos despontarem nesses dois critérios, o prazo de entrega é menos importante para bens não duráveis, mencionado por 34% dos respondentes, pois as pessoas tendem a transportar os artigos por conta própria. Muitos desses artigos têm uma vida útil muito curta e requerem refrigeração constante, o que leva os consumidores a comprá-los e levá-los para casa imediatamente. Já os bens duráveis, por se tratarem de produtos geralmente grandes, como máquinas de lavar e geladeira, são mais difíceis de serem transportados e, por isso, 48% dos consumidores atribuem o prazo de entrega como um critério importante.
Visando atender esses consumidores , os varejistas devem enfatizar sua proposta de entrega de acordo, a fim de sair na frente da concorrência. Isso poderia incluir cronogramas de entrega claros e compensação em caso de descumprimento da promessa.
Descontos e ofertas especiais aparecem em terceiro lugar na lista de critérios do consumidor e políticas de devolução e troca em quarto lugar, sugerindo que a ênfase deve estar na experiência de compra, já que poucos esperam lidar com o vendedor depois da aquisição. Isso poderia ajudar os varejistas a poupar dinheiro com o atendimento pós-venda, mas não significa, no entanto, que produtos de má qualidade devem ser vendidos. Enquanto as pessoas podem até não ter expectativa de devolver produtos, uma experiência negativa prejudicará a repetição das vendas. Na quinta posição está anúncio de produto na televisão, rua, websites etc.
Gerente de Pesquisa da Mintel no Brasil, Renata Pompa de Moura se juntou a empresa em 2009. Com mais de doze anos de experiência trabalhando em empresas de consultoria e pesquisa de mercado no Brasil, Estados Unidos e Chile, Renata possui um amplo conhecimento do comportamento do consumidor e de tendências globais de consumo.